江蘇全省12345熱線：辦好疫情訴求 解決群眾急難

發(fā)布時(shí)間： 2022-03-25 10:39:30   |  來源： 新華網(wǎng)   |  責(zé)任編輯： 張豐

頂住話務(wù)“洪峰”筑牢暖心“橋梁”

快遞點(diǎn)屬于管控區(qū)，而一個(gè)非常重要的快遞滯留其中；小區(qū)封閉，病人卻需要按時(shí)去醫(yī)院治療……疫情期間，一些群眾因生活中的實(shí)際困難而焦心，他們通過電話、微信、手機(jī)APP等渠道，向12345政務(wù)熱線求助。從3月4日連云港發(fā)生疫情至3月22日，全省12345熱線共受理疫情相關(guān)訴求29.3萬件，占同期訴求總量的25.6%，群眾滿意度達(dá)98.1%。

3月23日，江蘇省政務(wù)辦召開全省12345熱線疫情防控工作視頻推進(jìn)會(huì)，對(duì)做好服務(wù)工作再作部署，筑牢12345熱線這座黨委政府與廣大群眾的“連心橋”“暖心橋”。

用心解決“急難愁盼”

3月23日18：30，住在常州市天寧區(qū)彩虹城15棟的周同學(xué)，順利參加省外一所藝術(shù)院校的網(wǎng)絡(luò)模擬復(fù)試。因?yàn)橐咔椋@所院校將復(fù)試調(diào)整為線上進(jìn)行，但小周家里網(wǎng)絡(luò)條件達(dá)不到考場(chǎng)要求，小區(qū)又被封控管理了，全家都很著急。小周的母親李昭君打12345求助，希望能安排一個(gè)場(chǎng)所讓孩子順利參加考試。區(qū)教育局、青龍街道等研究后，聯(lián)系電信公司改造小周家的寬帶，還決定在小周26日參加正式復(fù)試后，如果還沒解封，由社區(qū)負(fù)責(zé)將答卷寄出。

李昭君告訴記者：“我打了12345后，區(qū)政府工作人員、區(qū)教育局領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)負(fù)責(zé)人……前前后后好多人打電話關(guān)心我們。昨天，電信公司的兩名技術(shù)人員穿著防護(hù)服上門，幫忙調(diào)試網(wǎng)絡(luò)。謝謝他們幫了我家的大忙。”

無獨(dú)有偶，蘇州市民吉女士也為孩子高考的事情發(fā)愁。一封國(guó)際快遞滯留在屬于管控區(qū)的快遞點(diǎn)，而快遞里的資料涉及孩子高考報(bào)名。從12345熱線獲悉吉女士的煩心事后，蘇州市吳中區(qū)太湖街道特事特辦，安排工作人員穿著防護(hù)服進(jìn)入倉庫將快遞取出，消毒后交給收件人。

南京市江寧區(qū)的馬先生所住小區(qū)封閉管理，而他的女兒需要去醫(yī)院放療。他向12345熱線求助后，江寧區(qū)政府工作人員幫助解決了就醫(yī)問題。后來，他再次聯(lián)系12345，這次是表示感謝并點(diǎn)贊江寧區(qū)。

據(jù)省12345熱線平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，除了詢問防控政策、措施、要求，解決具體的困難，近三成訴求關(guān)注疫情防控管理落實(shí)情況，主要涉及小區(qū)管控、核酸檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)管理、重點(diǎn)群體健康管理、重點(diǎn)場(chǎng)所特別是密閉休閑娛樂場(chǎng)所管控等4個(gè)方面。例如，一名南京市民看到某社區(qū)核酸檢測(cè)點(diǎn)的入口設(shè)在小區(qū)外的門面房，而出口卻在小區(qū)內(nèi)部，認(rèn)為安排不合理，增加了小區(qū)疫情防控的風(fēng)險(xiǎn)，隨即向12345熱線反映；一名阜寧人打車時(shí)發(fā)現(xiàn)司機(jī)沒有佩戴口罩，還抽香煙，便向12345熱線投訴，希望有關(guān)職能部門加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)管理。

多措并舉力保暢通

一個(gè)個(gè)“急難愁盼”事，由12345熱線接下，而群眾未必清楚，“7×24小時(shí)”提供人工服務(wù)的12345熱線，自身也經(jīng)受著疫情帶來的極大壓力。

常州市12345熱線近40%的話務(wù)人員被封控，該市政務(wù)辦緊急抽調(diào)3名熱線管理人員、10名窗口工作人員支援，通過重點(diǎn)培訓(xùn)、以崗代訓(xùn)等辦法，縮短代崗培訓(xùn)時(shí)間；委托常州電信緊急開展“114”話務(wù)人員定向培訓(xùn)，增援25個(gè)“云坐席”，承接政策咨詢類訴求；組織居家人員統(tǒng)一“上云”、遠(yuǎn)程辦公，建立“遠(yuǎn)程接、線上轉(zhuǎn)、現(xiàn)場(chǎng)派”協(xié)同機(jī)制，最大限度地保證接通率和辦結(jié)率。

省政務(wù)辦副主任張旻介紹，在應(yīng)急狀態(tài)下，“保暢通”是全省12345熱線的首要任務(wù)。3月11日，省政務(wù)辦啟動(dòng)政務(wù)熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制，淮安市12345熱線依然堅(jiān)守在“多援一”陣地上，泰州、宿遷12345熱線在當(dāng)?shù)匾咔樾蝿?shì)趨緩后，“二次入場(chǎng)”增援兄弟市的12345熱線。

中國(guó)電信江蘇公司不僅通過“云坐席”保障各地12345熱線“溢出”的話務(wù)，還通過機(jī)器人應(yīng)答為人工服務(wù)減輕部分壓力。面對(duì)疫情話務(wù)“洪峰”，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司技術(shù)專家協(xié)同省政務(wù)辦打造話務(wù)下溢方案，并利用算力調(diào)度能力做好突發(fā)話務(wù)實(shí)時(shí)疏導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)全省12345熱線網(wǎng)狀互助。南京市政務(wù)辦副主任孫文告訴記者，雖然話務(wù)量陡增，但南京市12345熱線恪守“工單日清”原則，第一時(shí)間將疫情工單打上標(biāo)簽，及時(shí)派發(fā)至承辦單位。

優(yōu)先辦好疫情訴求

作為群眾疫情訴求的“主入口”，全省12345熱線不僅當(dāng)好“總客服”，高效答復(fù)、辦理疫情訴求，把黨委政府的溫暖送到群眾心坎上，還及時(shí)匯總疫情典型訴求，分析研判集中性、苗頭性、趨勢(shì)性問題，盡可能真實(shí)客觀地反映疫情防控政策落實(shí)情況，為省委省政府科學(xué)精準(zhǔn)快速推動(dòng)“動(dòng)態(tài)清零”提供決策參考。

這段時(shí)間，鎮(zhèn)江市12345熱線每日10時(shí)、16時(shí)，將疫情數(shù)據(jù)發(fā)送市委宣傳部和市衛(wèi)健委，便于相關(guān)部門及時(shí)掌握企業(yè)群眾所思所想所盼，為及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)群眾打下基礎(chǔ)。該市12345熱線還積極擔(dān)任“數(shù)據(jù)治理前哨”，每日梳理匯總涉及疫情的投訴、舉報(bào)類工單，向市政府督查室、市紀(jì)委等監(jiān)督部門報(bào)送；將企業(yè)涉疫訴求工單匯總、發(fā)送給市工信局；將生活物質(zhì)短缺類工單，及時(shí)發(fā)送至市商務(wù)局。

省政務(wù)辦主任徐光輝表示：“助力疫情防控，全省12345政務(wù)熱線必須保暢通、保接辦、保反饋，決不能因?yàn)殡娫捊硬煌ǘ斐刹豢赏旎氐暮蠊恳粋€(gè)話務(wù)工單都要及時(shí)高效精準(zhǔn)地分發(fā)出去，還要嚴(yán)格落實(shí)訴求辦理情況跟蹤回訪，盯緊、辦實(shí)，形成工作管理閉環(huán)。”與此同時(shí)，各地政務(wù)熱線還應(yīng)堅(jiān)持“疫情訴求、民生需求、安全要求”優(yōu)先辦的導(dǎo)向，對(duì)典型、集中的疫情訴求要心中有數(shù)，特別是要把工作重心放在屬地防疫政策上，對(duì)話務(wù)員加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策培訓(xùn)指導(dǎo)，滿足群眾第一時(shí)間得到權(quán)威、準(zhǔn)確信息的需求；及時(shí)接辦群眾在看病就醫(yī)、交通、教育等方面的迫切需求；要把防范疫情擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)放在突出位置，對(duì)于反映棋牌室違反防疫政策、黃碼人員違規(guī)流動(dòng)、社會(huì)謠言傳播等方面的訴求，不能當(dāng)一般訴求一接了之，而要及時(shí)向相關(guān)方面反映，以免“針尖大的窟窿漏過斗大的風(fēng)”。（徐冠英）