“退一賠三”一年整消費(fèi)者維權(quán)知易行難

發(fā)布時間： 2015-03-16 12:01:06   |  來源： 山西晚報(bào)   |  責(zé)任編輯： 許晴晴

　　

　　《山西晚報(bào)》在消費(fèi)者成功維權(quán)過程中發(fā)揮了積極作用 本報(bào)記者李春澤攝

　　50歲的魏女士，家住汾陽市集賢小區(qū)。去年7月的一天，她在當(dāng)?shù)匾患抑欣镔I了兩件標(biāo)注著“100%純棉”的背心，單件標(biāo)價為8.9元。回家后，魏女士剪掉背心標(biāo)牌，還給背心過了水。誰知背心穿上身不久，穿著者身上就出現(xiàn)了大小不一的紅疙瘩。魏女士認(rèn)為，自己買到的背心極有可能不是純棉的。魏女士按照鄰居們提供的“土辦法”：從背心上取下一小片布料，用火一燒，“鑒定”結(jié)果為：不是純棉。

　　魏女士訂閱《山西晚報(bào)》多年。去年3月15日出版的《山西晚報(bào)》上，有一篇關(guān)于《解讀新消法亮點(diǎn)》的報(bào)道，魏女士當(dāng)時覺得新鮮、實(shí)用，就保存了下來。當(dāng)下翻出報(bào)道一看，果然，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，如果消費(fèi)者遭遇了欺詐行為，商家按照“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)賠付，賠付金額不足500元的，按照500元賠付。

　　1　“退一賠三”消費(fèi)者獲賠500元

　　背心上標(biāo)注著“100%純棉”，卻不是純棉的，這就是欺詐行為。可為了不足20塊錢的東西，再去找趟工商局，有這個必要嗎?抱著“試一試”的想法，魏女士找到了汾陽市消費(fèi)者協(xié)會，接待她的是12315投訴中心的主任徐興才。徐興才告訴魏女士，會盡快調(diào)查，7個工作日內(nèi)給她答復(fù)。

　　3天后，魏女士接到徐興才的電話，超市已承認(rèn)了“沒有驗(yàn)證商品是否純棉而誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者”的過失，給出了500元的賠付，希望得到魏女士的諒解。

　　汾陽市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接到市民的投訴后，按照相關(guān)程序，消協(xié)會第一時間與商家溝通，如果商家態(tài)度不積極，消協(xié)將聯(lián)系工商、質(zhì)監(jiān)等部門用強(qiáng)制手段介入調(diào)查，采樣取證。如果檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題，除了相關(guān)賠付外，商家還將接受行政處罰。

　　魏女士購買背心的超市，位于汾陽市英雄南路的一處地下商場內(nèi)，營業(yè)面積超過3000平方米，在當(dāng)?shù)負(fù)碛胁诲e的口碑。超市負(fù)責(zé)人在接到消協(xié)的電話后，立刻查閱了進(jìn)貨臺賬記錄，認(rèn)為確實(shí)存在把關(guān)不嚴(yán)的疏漏，愿意賠付顧客500元。此外，為了避免其他城市的顧客遭受損失，公司緊急下達(dá)文件給其他地市的30余家店面，停售、下架該品牌的商品。

　　2　多方給力促成小概率事件

　　這起被稱為新消法實(shí)施后我省“退一賠三”的“第一案例”，2014年7月就在本報(bào)進(jìn)行了報(bào)道。“有人認(rèn)為，新消法對消費(fèi)者更有利，約束了商家行為。其實(shí)，在我們看來，新消法反而給我們指明了方向，成為鞭策和指引我們企業(yè)進(jìn)步的行業(yè)規(guī)范。有錯就改，往往更能贏得顧客的理解和尊重。”在談到為什么果斷決定高額賠付時，該超市負(fù)責(zé)人這樣回答。

　　省消費(fèi)者協(xié)會駐會副會長郭全芳這樣點(diǎn)評這個案例：首先，消費(fèi)者的維權(quán)意識增強(qiáng)，懂得利用好法律武器，會倒逼假冒偽劣無處藏身;其次，在這個案例中，汾陽市工商局和消協(xié)的執(zhí)法力度可見一斑，商家在出現(xiàn)問題后妥善解決的態(tài)度可圈可點(diǎn);最后，媒體的宣傳讓新消法真正走進(jìn)了百姓生活。《山西晚報(bào)》在該案例的順利解決中發(fā)揮了積極作用。

　　對于維權(quán)成功這件事，魏女士無疑是幸運(yùn)的。現(xiàn)實(shí)中，并不是所有消費(fèi)者都這么幸運(yùn)。

　　太原市民王女士，就在消費(fèi)過程中遇到了煩心事。2014年10月25日，王女士通過某網(wǎng)站的機(jī)票代理商，訂購了一張由上海飛太原的機(jī)票，支付票款1135元成功后，王女士一直未收到出票信息。直到今年1月6日中午，王女士多次給某網(wǎng)站打電話催促，代理商終于出了票。事情在1月28日出現(xiàn)變故。當(dāng)時，王女士到太原市新建路東航營業(yè)廳替孩子辦值機(jī)手續(xù)時被告知，這張機(jī)票居然作廢了!

　　為弄清其中緣由，王女士于1月28日下午撥打了機(jī)票代理商的聯(lián)系電話，但無人接聽。隨后，她又向某網(wǎng)站客服投訴此事。當(dāng)時，客服表示不了解情況，需要與代理商核實(shí)后再反饋。當(dāng)日晚間，某網(wǎng)站客服人員來電詢問“代理商是否回電”，王女士表示未接到電話，對方表示會繼續(xù)追蹤此事，并在次日上午回復(fù)。此后，某網(wǎng)站和機(jī)票代理商均未正面回復(fù)機(jī)票作廢的原因。王女士表示，因?yàn)闄C(jī)票作廢，兒子的行程只能取消，由此造成了一些損失。對此，某網(wǎng)站客服表示，可以為王女士退款。而按照某網(wǎng)站的服務(wù)承諾：機(jī)票預(yù)訂并支付成功后，供應(yīng)商未按訂單價出票，“某網(wǎng)站”協(xié)調(diào)出票，承擔(dān)差價，并先行賠償旅客500元。”據(jù)此，王女士要求賠償500元，但客服人員表示，只能全額退票，無法進(jìn)行賠償，最多送一個精美禮品。

　　之后，王女士又接到機(jī)票代理商的電話。對方承認(rèn)是他們將王女士預(yù)訂的機(jī)票作廢的，但未說明作廢原因，只是表示可以重新出票，也可以全額退還機(jī)票費(fèi)用，但無法進(jìn)行賠償。

　　時至今日，王女士只是獲得了退款，并沒有得到任何賠償。考慮到維權(quán)成本大，王女士只能選擇不了了之。

　　3　“退一賠三”案例少維權(quán)成本成“攔路虎”

　　2013年，全國人大常委會表決通過了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)。

　　2014年3月15日，新消法開始施行。在新消法實(shí)施之初，媒體對新消法進(jìn)行了全方面的解讀，分析歸納出多個亮點(diǎn)。亮點(diǎn)之一，便是提高了商家欺詐行為的賠償標(biāo)準(zhǔn)，從“退一賠一”增加到“退一賠三”，并且賠償有保底，最低也要500元。也就是說，不良商家的違法成本進(jìn)一步提高。這一規(guī)定，在消費(fèi)者中引起一片叫好聲。之后，陸續(xù)有媒體以退一賠三’讓制假售假膽寒”“消費(fèi)投訴增加五成‘退一賠三’受青睞”等為題對相關(guān)進(jìn)展進(jìn)行了報(bào)道。

　　2015年3月初，記者走訪省消費(fèi)者協(xié)會、法院等部門，了解到的情況卻是，消費(fèi)者依據(jù)“退一賠三”條款維權(quán)成功的案例，可以說是數(shù)量寥寥。

　　那到底是什么造成了“退一賠三”維權(quán)難以成功呢?去年6月底，在新消法實(shí)施100天時，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)起新消法落實(shí)情況網(wǎng)上調(diào)查活動，調(diào)查共收到有效問卷18227份。調(diào)查顯示，在新消法新增的若干條款中，消費(fèi)者最看重的是“七天無理由退貨”，其次是“霸王條款均無效”和“明確個人信息保護(hù)”條款。調(diào)查結(jié)果顯示，31.87%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為欺詐消費(fèi)“退一賠三”難以成功的最主要原因是“維權(quán)成本高，時間和精力耗不起”，而“商家推卸責(zé)任，拒不履行法律義務(wù)”(占比26.85%)和“鑒定困難，相關(guān)部門不予配合檢測”(占比26.54%)也是維權(quán)難獲成功的重要原因。

　　在我省“退一賠三”的“第一案例”中，魏女士之所以能維權(quán)成功，消協(xié)的執(zhí)行力和商家的配合都十分重要。如果，商家沒有主動配合，消協(xié)的執(zhí)行力稍有遜色，我們很難說，魏女士會通過鑒定、訴訟等程序，將維權(quán)事宜進(jìn)行到底。

　　4　法律人士認(rèn)為維權(quán)成本高的問題無法立時扭轉(zhuǎn)

　　維權(quán)成本，是指消費(fèi)者在維權(quán)過程中所耗費(fèi)的時間、經(jīng)濟(jì)、人力等成本的總稱。當(dāng)合法權(quán)益受到損害時，每一個消費(fèi)者的第一反應(yīng)幾乎都是要維權(quán)，之后要掂量的就是維權(quán)成本的大小。

　　北京大成律師事務(wù)所太原分所主任魏海生律師認(rèn)為，當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)時面臨的現(xiàn)實(shí)困難，主要包括時間成本、金錢成本以及精力成本，新消法針對維權(quán)成本高的問題做出了修改、調(diào)整，但是對這一頑疾卻無法立時扭轉(zhuǎn)。“法律具有滯后性、穩(wěn)定性，一部法律頒行后不可能朝令夕改，而社會的發(fā)展卻是時刻進(jìn)行的，由此可見，一部法律的調(diào)整范圍不可能那么完整地將紛繁復(fù)雜的社會問題都囊括其中，新消法也不例外。”魏海生說。

　　針對消費(fèi)者維權(quán)成本高的問題，他給出了兩項(xiàng)建議：一是建議維權(quán)有關(guān)費(fèi)用由侵權(quán)人承擔(dān)。雖然新消法將舉證責(zé)任規(guī)定由經(jīng)營者承擔(dān)，消費(fèi)者也不必因鑒定費(fèi)用而勞心費(fèi)神，但是有關(guān)的律師費(fèi)、差旅費(fèi)及誤工費(fèi)等費(fèi)用仍然由消費(fèi)者承擔(dān)，而在維權(quán)成本的構(gòu)成中，這些費(fèi)用所占比重較大。如果如此高昂的費(fèi)用仍由消費(fèi)者承擔(dān)，顯然不利于消費(fèi)者維權(quán)。若這些費(fèi)用由侵權(quán)人承擔(dān)，便會打消消費(fèi)者維權(quán)時的諸多顧慮。二是增加懲罰性賠償計(jì)算基數(shù)。“不法經(jīng)營者在侵犯消費(fèi)者權(quán)益時，往往不會針對單個消費(fèi)者，而是針對一群消費(fèi)者，而違法產(chǎn)品或服務(wù)自然也由經(jīng)營者批量購進(jìn)或提供，若消費(fèi)者遭遇侵權(quán)，對經(jīng)營者的懲罰仍然以個案消費(fèi)者購買商品的數(shù)額計(jì)算，則對不法經(jīng)營者的威懾力顯然不夠。”魏海生表示，對于懲罰性賠款，應(yīng)當(dāng)以經(jīng)營者購進(jìn)或提供所有侵權(quán)商品的價格為基數(shù)進(jìn)行懲罰，如此也會大大降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

　　本報(bào)記者　郭衛(wèi)艷

　　法律人士建議

　　一是建議維權(quán)有關(guān)費(fèi)用由侵權(quán)人承擔(dān)。雖然新消法將舉證責(zé)任規(guī)定由經(jīng)營者承擔(dān)，消費(fèi)者也不必因鑒定費(fèi)用而勞心費(fèi)神，但是有關(guān)的律師費(fèi)、差旅費(fèi)及誤工費(fèi)等費(fèi)用仍然由消費(fèi)者承擔(dān)，而在維權(quán)成本的構(gòu)成中，這些費(fèi)用所占比重較大。如果如此高昂的費(fèi)用仍由消費(fèi)者承擔(dān)，顯然不利于消費(fèi)者維權(quán)。若這些費(fèi)用由侵權(quán)人承擔(dān)，便會打消消費(fèi)者維權(quán)時的諸多顧慮。

　　二是增加懲罰性賠償計(jì)算基數(shù)。“不法經(jīng)營者在侵犯消費(fèi)者權(quán)益時，往往不會針對單個消費(fèi)者，而是針對一群消費(fèi)者，而違法產(chǎn)品或服務(wù)自然也由經(jīng)營者批量購進(jìn)或提供，若消費(fèi)者遭遇侵權(quán)，對經(jīng)營者的懲罰仍然以個案消費(fèi)者購買商品的數(shù)額計(jì)算，則對不法經(jīng)營者的威懾力顯然不夠。

　　作者：郭衛(wèi)艷