匯仁醫(yī)院虛假宣傳攬客 謊稱公立醫(yī)院忽悠患者
發(fā)布時(shí)間： 2015-03-16 09:56:21 | 來(lái)源： 京華時(shí)報(bào) | 責(zé)任編輯： 許晴晴
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京華記者臥底暗訪
求醫(yī)陷阱—調(diào)查
近日，有讀者報(bào)料稱，一家民營(yíng)醫(yī)院北京匯仁中醫(yī)醫(yī)院(下稱匯仁醫(yī)院)，通過(guò)電話咨詢招攬患者時(shí)，謊稱自己為公立醫(yī)院，“忽悠”患者到醫(yī)院治療。
為探求真相，京華時(shí)報(bào)記者應(yīng)聘后進(jìn)入該院咨詢部臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，咨詢員無(wú)需任何醫(yī)學(xué)背景即可上崗，面對(duì)患者的電話咨詢時(shí)，均謊稱自己系醫(yī)生。
□暗訪調(diào)查
>>面試
咨詢員上崗無(wú)需醫(yī)學(xué)背景
3月5日下午，記者到位于匯仁醫(yī)院面試電話咨詢招聘崗位。面試記者的是一位被稱為吳主管(音)的女士，她詢問(wèn)記者是否有醫(yī)學(xué)背景，得到否定回答后，吳主管稱經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后方可上崗，也未要求查看記者的學(xué)歷證明等個(gè)人材料。
次日早上，記者被分到咨詢部的一個(gè)部門。吳主管帶記者走進(jìn)一間約40平米的辦公室，10名電話咨詢員正在用醫(yī)生的口吻在和患者通電話，通話結(jié)束前均會(huì)說(shuō)服患者來(lái)匯仁醫(yī)院看病。
記者詢問(wèn)咨詢部游主任(音)，自己沒(méi)有任何醫(yī)學(xué)背景，對(duì)癲癇病也從未有接觸，在和患者打電話時(shí)能說(shuō)自己是醫(yī)生嗎。游主任說(shuō)，咨詢員中絕大多數(shù)都沒(méi)有醫(yī)學(xué)背景，“一會(huì)兒給你一些癲癇病的介紹資料，你能把話術(shù)掌握好，能說(shuō)服患者到院治療就可以”。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，匯仁醫(yī)院咨詢部共有30多名咨詢員，其中設(shè)有單獨(dú)的商務(wù)通部負(fù)責(zé)為咨詢員提供患者電話。患者通過(guò)匯仁醫(yī)院的電視廣告或網(wǎng)絡(luò)廣告后撥打400電話咨詢，該部門再將這些聯(lián)系方式匯總后分發(fā)給各咨詢部。
當(dāng)天上午，一位經(jīng)過(guò)電話咨詢的患者要到醫(yī)院求診，一名咨詢員穿上白大褂，準(zhǔn)備去接病人。下樓前，游主任給這位咨詢員整理了下衣服說(shuō)，“口袋上多放一支筆，這樣更像文化人”。
>>培訓(xùn)
與患者通話需偽裝成醫(yī)生口吻
“患者如果問(wèn)我們是不是公立醫(yī)院怎么回答?”記者詢問(wèn)咨詢部吳主管。
“說(shuō)我們是標(biāo)準(zhǔn)的公立二級(jí)甲等醫(yī)院”。吳主管培訓(xùn)咨詢員時(shí)強(qiáng)調(diào)，所有員工一定要掌握話術(shù)流程，學(xué)會(huì)用語(yǔ)言包裝成醫(yī)院的專家，適時(shí)給病人“下危害”(即強(qiáng)調(diào)不及時(shí)治療對(duì)患者的危害)，“你要和患者換位思考，想想怎么說(shuō)才能把他們說(shuō)得心癢癢，讓他們信以為真，想到醫(yī)院來(lái)看病”。
“某醫(yī)生是中國(guó)抗癲癇協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)”、“一年兩次的大型專家會(huì)診馬上就要截止了”……這些都是咨詢員吸引患者的話術(shù)。
記者發(fā)現(xiàn)，咨詢員大多是二十幾歲的年輕人，在與患者通電話時(shí)，有咨詢員故意把語(yǔ)調(diào)壓得平穩(wěn)，語(yǔ)氣偽裝得很像醫(yī)生在問(wèn)診。記者問(wèn)道：“這樣的音色語(yǔ)調(diào)很容易獲取患者的信任吧?”一名電話咨詢員說(shuō)，“都是裝出來(lái)的，好多咨詢員都會(huì)。”
“你要學(xué)會(huì)模糊化，不要讓患者抓住我們的把柄”。游主任告訴記者，應(yīng)對(duì)患者要圓滑回答，“雖然電話里說(shuō)自己是醫(yī)生，如果患者要查醫(yī)生資質(zhì)，就可以說(shuō)我是醫(yī)生助理。”
>>攬人
咨詢員收入與患者到院數(shù)掛鉤
3月7日，游姓主任在早會(huì)上通報(bào)前一日患者到院情況時(shí)稱，“昨天才到院了3位患者，轉(zhuǎn)化率太低，如果要達(dá)成目標(biāo)，接下來(lái)每天要到4個(gè)患者才行”。
“轉(zhuǎn)化率”是指到院患者數(shù)除以拿到的患者電話數(shù)量的比率，“我們的目標(biāo)是轉(zhuǎn)化率要達(dá)到8%到10%，每個(gè)咨詢員必須按時(shí)完成目標(biāo)”。伴隨著每名患者被“招攬”到醫(yī)院，對(duì)應(yīng)咨詢員的收入也會(huì)增加。
“干得好每月能拿一萬(wàn)多。”吳主管告訴記者，試用期三個(gè)月內(nèi)必須有一個(gè)月完成6個(gè)患者到院、4個(gè)患者住院的目標(biāo)，“提成按患者在醫(yī)院花費(fèi)的所有流水提，10個(gè)以內(nèi)的患者提1%，10個(gè)以上的患者提2%”。
多名咨詢員稱，幾乎院內(nèi)所有患者都是咨詢員拉來(lái)的，“患者來(lái)到醫(yī)院治病治不好也不至于治死，就是讓患者花錢”。
記者從多名咨詢員處了解到，匯仁醫(yī)院隸屬香港惠心亞太國(guó)際投資集團(tuán)，集團(tuán)在京共有4家癲癇病專科民營(yíng)醫(yī)院，每家醫(yī)院亦都有咨詢部門。
>>求診
正常腦電圖被該院診斷為異常
電話咨詢過(guò)程貓兒膩多，具體診療過(guò)程中是否也存在“忽悠”成分，為此京華時(shí)報(bào)記者到匯仁醫(yī)院“求醫(yī)”。此前，記者身體健康，并無(wú)神經(jīng)疾病史。
3月9日上午，記者撥打匯仁醫(yī)院的400電話，約20分鐘后，一名自稱歐醫(yī)生的女性打來(lái)電話，熱情地表示可安排就診時(shí)間。
當(dāng)天下午，在交納65元掛號(hào)費(fèi)后，記者被帶入?yún)R仁醫(yī)院一樓診室。一名張姓主治醫(yī)師詢問(wèn)情況后，建議記者進(jìn)行該院的智能腦電檢查，稱這種檢查可在患者未發(fā)病時(shí)，找到腦部異常放電位置。隨后，記者進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)的檢查。
次日上午，張醫(yī)生拿出記者的腦電圖報(bào)告，“確實(shí)有問(wèn)題，結(jié)論寫得很清楚，異常腦電圖。”隨后，該醫(yī)生使用大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋圖表中波形、曲線顯示的“問(wèn)題”。
盡管該醫(yī)生強(qiáng)調(diào)，儀器檢查僅是確診癲癇病的輔助手段，但記者最終還是被確診患有癲癇病，需馬上住院。
帶著這份“異常”的腦電圖檢查報(bào)告，記者來(lái)到了北京某公立三甲醫(yī)院神經(jīng)病學(xué)中心，一名主治醫(yī)師看過(guò)報(bào)告后表示，從儀器記錄的腦電波波形來(lái)看，并未發(fā)現(xiàn)癲癇波，且其他波形也基本正常，“算不上異常腦電圖”。
此后兩天，記者數(shù)次接到匯仁醫(yī)院工作人員電話，催促記者盡快住院治療。
□官方回應(yīng)
監(jiān)管醫(yī)院虛假宣傳取證困難
記者從北京市衛(wèi)計(jì)委了解到，無(wú)論民營(yíng)醫(yī)院還是公立醫(yī)院，為了宣傳和便民需要設(shè)置電話咨詢部等服務(wù)部門。衛(wèi)生監(jiān)管部門沒(méi)有明確規(guī)定醫(yī)院是否可以設(shè)置此類部門，對(duì)院內(nèi)醫(yī)生和護(hù)士有嚴(yán)格的資質(zhì)限制，但對(duì)醫(yī)院內(nèi)電話咨詢員是否需有醫(yī)學(xué)背景沒(méi)有規(guī)定。
針對(duì)某些民營(yíng)醫(yī)院存在虛假宣傳的現(xiàn)狀，北京市衛(wèi)計(jì)委相關(guān)人員表示，衛(wèi)計(jì)委作為行政監(jiān)管部門存在取證困難的監(jiān)管困境。患者如果在醫(yī)院受到經(jīng)濟(jì)上或是人身上的損失，應(yīng)盡快到屬地衛(wèi)生部門舉報(bào)。
□業(yè)內(nèi)聲音民營(yíng)醫(yī)院虛假宣傳現(xiàn)象普遍
中國(guó)抗癲癇協(xié)會(huì)原會(huì)長(zhǎng)現(xiàn)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)李世綽表示，中國(guó)抗癲癇協(xié)會(huì)及各地分會(huì)與匯仁醫(yī)院及其醫(yī)生沒(méi)有任何關(guān)系。
李世綽表示，多家癲癇專科民營(yíng)醫(yī)院存宣傳亂象，很多醫(yī)生冒充協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)、理事。據(jù)了解，中國(guó)抗癲癇協(xié)會(huì)是衛(wèi)生部主管、民政部登記注冊(cè)的國(guó)家一級(jí)協(xié)會(huì)。
“協(xié)會(huì)每天都能接到
癲癇患者電話，反映多家民營(yíng)醫(yī)院利用虛假、夸大的宣傳吸引患者。”該協(xié)會(huì)張秘書長(zhǎng)說(shuō)，醫(yī)院虛假宣傳哄騙患者到院治療，但療效有限，更有甚者，患者服用了他們的藥物后會(huì)出現(xiàn)其他癥狀，“他們就是在想辦法掏光患者的錢”。
李世綽坦言，衛(wèi)計(jì)委、中醫(yī)藥管理局等部門對(duì)民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管存在漏洞。
□專家提醒癲癇患者不要輕信特殊療法
北京天壇醫(yī)院神經(jīng)病學(xué)中心癲癇科王群主任介紹，在臨床工作中經(jīng)常遇到一些不正規(guī)的民營(yíng)癲癇專科醫(yī)院向癲癇患者推出微創(chuàng)、埋線等治療方法，“這些療法沒(méi)有科學(xué)依據(jù)，患者們的經(jīng)歷也證明這些療法最終是無(wú)效的”。一些不正規(guī)民營(yíng)醫(yī)院，曾給患者出具不正規(guī)的甚至錯(cuò)誤的腦電圖報(bào)告。
王群表示，目前正規(guī)的癲癇外科治療及術(shù)前評(píng)估，僅能在國(guó)內(nèi)少數(shù)大的醫(yī)院癲癇中心進(jìn)行。王群建議癲癇患者選擇較大的公立正規(guī)醫(yī)院癲癇專科就診。